¿Qué necesitan ahora mis clientes?

Publicado por admin en marzo 4, 2021

Es muy probable que en tu empresa hayan cambiado muchas cosas desde la irrupción de la pandemia. Estos cambios representaron un impacto para los que trabajan en ella, para los proveedores y naturalmente para sus clientes.

Éstos, en muchos casos, han debido adaptar su forma de contactar con la empresa, sus productos o servicios y han apreciado en mayor o menor grado los esfuerzos que la Organización ha hecho – o no – por mantenerlos como clientes.

Si bien el período de pandemia será una página que – en general – las empresas de cualquier tamaño querrán borrar de sus memorias, no es menos cierto que las ha enfrentado a decisiones sin precedentes para evitar pérdidas, quiebras y eventualmente su desaparición.

Reflexionar respecto a qué aprendimos (y seguimos aprendiendo) como resultado de esta situación extrema siempre será saludable. Y más sano aún será hacerlo con el foco puesto en el cliente. ¿Porque lo decimos? Porque para él compramos, fabricamos, administramos, vendemos. Y con su preferencia y fidelidad, ganamos o perdemos.

¿Qué aspecto que cambió obligadamente para tu cliente prefiere seguir usando y por qué motivos? ¿A su vez, qué volvería a hacer como “antes”? ¿Qué le faltó porque tu empresa no quiso / pudo ofrecerle? ¿Qué innovación, canal, facilidad que le ofreciste no adoptó?

Seguramente tenemos información en la Organización relacionada con todos estos aspectos, pero generalmente está diseminada y no nos permite transformarla en conocimiento.

Volver a conocer a nuestros clientes y sus ajustes de preferencias es una tarea que debemos encarar cuando aún no hemos terminado de salir de ella. Recuerda que fallar en prepararse es prepararse para fallar.

Esta tarea requiere de planificación y metodología, escuchar al cliente y proponer internamente. Si estás en el área comercial, coincidirás conmigo en que la frase de que “el cliente siempre tiene razón” no es cierta. Pero nos debemos a él y visualizo que este es un momento ideal para volver a “conocerlo”.

Maximo Salvi