El impacto del mal servicio
El impacto del mal servicio
Estadísticamente cuando un cliente recibe un mal servicio habla en forma directa con 22 personas sobre esa mala experiencia. Pero esas 22 personas a su vez la transmiten en forma directa a 8 personas más cada una, generando una percepción negativa en 176 personas.
Imaginemos el efecto multiplicador que tiene, por ejemplo, un mal servicio brindado a 100 clientes. Esto implicaría que 17600 personas en forma directa tendrían una imagen negativa de nuestra empresa. Pero que pasaría si uno de nuestros clientes tuviera acceso a un medio masivo de comunicación como una radio o un programa de televisión. Uno seguramente diría: que mala suerte justó me toco a mi!, es un caso en un millón!.
Pero qué sucede con las redes sociales como Facebook, Twitter, Myspace, Linkedin, cadenas de mails, etc. ¿A cuántas personas se puede llegar en forma directa con un click?. Sólo para tener una idea, un personaje público de Argentina tiene entre 400 mil y 1 millón de seguidores. Una persona no pública pero activa en redes sociales puede tener más de 1000 contactos directos, que a su vez tienen su propia red de contactos.
Frente a nosotros tenemos un gran desafío para poder cumplir con las expectativas de nuestros clientes, que cada vez son más altas, y evitar que tengan malas experiencias de servicio.
¿Qué podemos hacer?, en primer lugar es muy importante descubrir cuáles son sus expectativas a través de una etnografía con nuestros clientes y colaboradores clave.
Luego co-crear con ellos el modelo de servicio que mejor responda a sus necesidades.
El tercer paso es capacitar a los colaboradores, para posteriormente implementar el nuevo modelo y medir los resultados.
Nuestra experiencia nos indica que implementando estos 5 pasos se puede lograr un impacto positivo por un buen servicio.
Ariel Jasovich
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